Zo halen maakbedrijven het maximale uit een klantenportaal

De afgelopen tijd hebben we veel gezegd en geschreven over waarom een klantenportaal in onze ogen de ‘next step’ in digitalisering is voor maakbedrijven. We hebben het onder andere gehad over de voordelen en in welke situaties het een passende oplossing is. Maar mocht je deze stap nu serieus overwegen, hoe haal je er dan het maximale resultaat uit?

Voor een goed werkend portaal is een goed ingericht ERP systeem het fundament

De belangrijkste stap is het integreren van het klantenportaal met het ERP systeem. Door de gegevens uit het ERP systeem als basis te gebruiken in het portaal is de informatie betrouwbaar, ontstaan er voordelen voor zowel de gebruikers als voor jouw maakbedrijf en maak je het portaal integraal onderdeel van de bedrijfsprocessen. De voorwaarde is wel dat de kwaliteit van de data in het ERP systeem op orde is. Met een portaal kijken klanten namelijk direct mee naar de data die in jouw systeem staat, dus het is belangrijk dat die informatie ook klopt. Jouw portaal is een afspiegeling van je ERP systeem.

Daarin zijn verschillende gradaties aan te brengen; van gegevens en processen die écht moeten kloppen tot informatie en processen die bijdragen aan het pakken van voorsprong ten opzichte van concurrenten. ‘Must haves’ vs. ‘nice to haves’. Hieronder licht ik dit toe aan de hand van een aantal voorbeelden.

• De juiste prijsstructuren zijn essentieel

  De prijsstructuren en bijbehorende processen zijn een voorbeeld van informatie die 1-op-1 moet kloppen voordat je een klantenportaal uitrolt. Je wilt dat bij de juiste klanten, in de juiste situatie, bij de juiste producten en aantallen ook de juiste prijs naar voren komt. Vanzelfsprekend is het überhaupt belangrijk dat dit op orde is, maar met een portaal komen de gebreken sneller aan het licht. Je valt immers terug op het systeem en bent hierin onafhankelijk van mensen die eventueel nog iets gedurende het proces kunnen corrigeren. Het communiceren van onjuiste prijzen kan simpelweg vervelende situaties en ontevreden klanten opleveren.

• Het liefst communiceer je een kloppende voorraad

  Om eventuele teleurstellingen achteraf te voorkomen, communiceer je bij voorkeur actuele voorraden in het klantenportaal. Je wilt voorkomen dat je in het portaal een ‘nee’ verkoopt, terwijl het product wel op de plank ligt. Of dat het portaal aangeeft dat een product nog wel beschikbaar is, terwijl je het net hebt verkocht aan een andere klant.

  Om aan de voorkant te zorgen dat het portaal de werkelijkheid weergeeft, moet je aan de achterkant een hoop processen op elkaar afstemmen. Het liefst boek je bijvoorbeeld inkomende of uitgaande goederen direct in het systeem, zodat de voorraad altijd actueel is.

  Je kunt er voor kiezen om de voorraad niet te tonen in het portaal om te voorkomen dat de klant verkeerde gegevens te zien krijgt. Echter is die situatie ook niet optimaal, omdat het kan gebeuren dat je een klant achteraf moet informeren over het feit dat het product toch niet op voorraad is. Op deze manier benut je het portaal niet ten volle.

• Met een ‘installed base’ omgeving breng je het serviceniveau in een stroomversnelling

  Een klantenportaal biedt je de mogelijkheid om een ‘installed base’ omgeving te realiseren. Dit is een omgeving specifiek ingericht op de producten die klanten of dealers hebben afgenomen. Wanneer een klant of dealer bijvoorbeeld een machine bestelt en geleverd krijgt, ontstaat er in feite de installed base met de bijbehorende ‘as-built’ structuur. Verandert er op enig moment iets aan deze structuur — bijvoorbeeld omdat je een onderdeel moet vervangen — dan ontstaat de ‘as-maintained’ structuur.

  De actuele status en samenstelling van deze producten, de bijbehorende documentatie, de mutaties die hebben plaatsgevonden en de service-, factuur,- en bestelhistorie zijn vanuit een klantenportaal direct inzichtelijk. Zo weet een klant tot in detail welke objecten ze in gebruik hebben, uit welke onderdelen deze objecten bestaan en welke artikelnummers en eventuele serienummers er aan die onderdelen gekoppeld zijn.

  Omdat je jouw klanten informeert over datgene wat ze écht nodig hebben en dit inzichtelijk voor ze maakt, breng je het serviceniveau naar een hoger level en pak je een voorsprong ten opzichte van de concurrentie. Vanzelfsprekend moet de data in het ERP systeem, zoals welke spare parts bij een bepaald object horen, wel op orde zijn en vraagt het geautomatiseerde en gestandaardiseerde processen.

Kwaliteit van data is cruciaal

Om de mogelijkheden van een klantenportaal optimaal te benutten, is het essentieel dat de gegevens in het ERP systeem kloppen. De kwaliteit van de data in het systeem en de manier waarop je jouw processen hebt ingericht bepalen het succes van het portaal. Daarom is het goed om jezelf af te vragen wat er nodig is om het goed op orde te krijgen. Welke gaten moet je nog dichtlopen en kan een computer het proces al overnemen?

Meer weten over de mogelijkheden van een klantenportaal voor jouw maakbedrijf? Lees dan eens ons whitepaper 'Een klantenportaal geïntegreerd met ERP' en ontdek of dit kansen biedt voor jouw maakbedrijf om verder te digitaliseren.