E-commerce in de maakindustrie: ja of nee?

Waar e-commerce voor bijvoorbeeld groothandels al gemeengoed is, is het in de (klantordergestuurde) maakindustrie nog relatief nieuw. Wat we met name uit de praktijk horen is dat maakbedrijven ervan uitgaan dat hun business, omdat deze minder gestandaardiseerd is, niet geschikt is voor e-commerce. Bovendien zien ze de integratie met het ERP systeem en IT beveiliging als drempels om de stap te zetten naar het realiseren van een e-commerce kanaal en de integratie hiervan in de bedrijfsvoering. Is die twijfel terecht of is e-commerce juist van toegevoegde waarde voor de maakindustrie? Die vraag beantwoorden we in dit blog.

De definitie van e-commerce

Voordat we dat doen, lijkt het me verstandig om de definitie van e-commerce zoals we hem in deze context hanteren te verduidelijken. Het is namelijk een begrip waar iedereen misschien net een iets ander beeld bij heeft.

In de kern is e-commerce het hele scala aan commerciële activiteiten via het internet. In de context van dit blog beschouwen wij e-commerce als het online zaken doen via een klantenportaal. Met andere woorden: is het voor maakbedrijven slim om online zaken te doen via een klantenportaal? En wanneer is het van toegevoegde waarde?

De toegevoegde waarde van e-commerce voor maakbedrijven

Het kort, maar krachtige antwoord is “ja”. Maar ik snap dat dit enige toelichting verlangt. De verwachtingen, wensen en eisen van klanten, dealers en leveranciers rondom digitaal zaken doen zijn de afgelopen jaren enorm toegenomen. Ze willen efficiënter werken en op ieder gewenst moment bijvoorbeeld een order of storingsmelding kunnen plaatsen. Daarnaast verwachten ze dat informatie altijd en overal beschikbaar is — of het nu gaat om productinformatie, orderstatus, facturen of servicemeldingen. Met een klantenportaal kun je dit faciliteren.Kanttekening is wel dat een portaal met name interessant is voor maakbedrijven die eigen producten en/of eindproducten leveren die standaard of geconfigureerd zijn.

Een portaal faciliteert de klant niet alleen in de initiële verkoop, maar ook in het traject daarna. Het ondersteunt om naast kernproducten ook proactief reparatie- en revisiediensten, reserveonderdelen en trainingen aan te bieden. Met een portaal kun je dus niet alleen op het salesvlak, maar ook vanuit service perspectief toegevoegde waarde bieden.

Sterker nog, een portaal biedt je de mogelijkheid om een ‘installed base’ omgeving te realiseren. Een omgeving specifiek ingericht op de producten die klanten of dealers hebben afgenomen. Het voordeel is dat ze geen tijd verliezen met het uitzoeken uit welke onderdelen een product precies bestaat, eenvoudig de juiste spare parts kunnen bestellen en direct inzicht hebben in de juiste documenten.

In onze ogen helpt een klantenportaal je om de ‘next step’ in digitalisering te zetten. Het is — mits passend bij jouw organisatie — een slimme manier om sales- en serviceprocessen te digitaliseren. Wil je de mogelijkheden van een klantportaal verder onderzoeken? Dan is dit whitepaper mogelijk interessant voor je. Hierin zetten we onder andere uiteen wat de voordelen zijn, welke processen het kan ondersteunen en wat de voorwaarde voor succes is.