Op woensdag 21 mei 2025 vierden we bij Isah een bijzondere mijlpaal: het team van Product Support bereikte op deze dag namelijk exact 100 jaar aan gezamenlijke werkervaring. Zeven collega’s die dagelijks complexe klantvragen rondom onze ERP software oplossen en hun kennis delen, dragen daarmee structureel bij aan het succes van onze klanten in de maakindustrie.
Dat getal – 100 jaar – is geen schatting. We hebben het letterlijk tot op de dag nauwkeurig berekend. Samen stond hun teller op 21 mei op 36.528 dagen werkervaring bij Isah. Een indrukwekkend getal dat symbool staat voor continuïteit, betrokkenheid en vakmanschap.
Op de 
groepsfoto boven v.l.n.r.: Fred Lubbers (sins 23-7-2001), Marco Vlijm (sinds 23-11-1999) en Annick Bonnet (sinds 1-6-2018). Op de groepsfoto onder v.l.n.r.: Hans Pepers (sinds 1-7-2023), Marloes Bakx (sinds 1-3-2014) en Chantal Radenborg (sinds 1-9-2002). Hiernaast op de foto: Frank van Baren (sinds 1-7-2017).
Bewust gekozen voor duurzame kennisopbouw
Toen Marco Vlijm (Manager Product Support) in 1999 begon op de supportafdeling was het nog een startersfunctie. “Zodra iemand het werk eenmaal goed beheerste, was hij of zij vaak snel vertrokken naar een andere rol binnen de organisatie. Dat betekende verlies van kennis en continuïteit,” vertelt hij. “Sinds ik leiding geef aan het team, ben ik bewust anders gaan bouwen. Geen tijdelijke invulling, geen doorstroomfunctie, maar een team van mensen die écht kiezen voor het vak van support.”
En dat loont. Het is namelijk een vak apart. Waar veel bedrijven kiezen voor een helpdesk met als doel snelle afhandeling van vragen en de complexe zaken doorschuiven naar andere mensen binnen de organisatie, kiezen wij bewust voor diepgang aan de voorkant. Elke collega in het team weet: hier komen de complexe vragen terecht. En je blijft pas écht waardevol voor klanten als je die kunt oplossen.
Van eerstelijn tot specialistische verdieping
Product Support bij Isah bestaat in principe uit een eerste én tweedelijns component. 65-70% van de cases die binnenkomt is echter tweedelijns: dat zijn dus technische, inhoudelijke vragen die niet met een standaardantwoord zijn af te handelen. Onze mensen zijn dus dagelijks de situaties waar onze klanten tegenaanlopen in de software aan het reproduceren om vervolgens te puzzelen en issues op te lossen. Alles met als doel om de klanten zo snel mogelijk weer op weg te helpen met onze software.
Sinds 2017 investeren we bovendien structureel in een uitgebreide kennisbank. Daarmee versterken we niet alleen het team zelf, maar helpen we klanten sneller en consistenter.
Lees meer over knowledge centred support in dit nieuwsbericht. En ontdek hoe we bijdragen proactieve kennisdeling in het interview met Chantal Radenborg.
Mensenwerk, vakwerk
De mensen die nu in het team zitten, zijn allemaal aangenomen met de insteek dat ze langere tijd willen bijdragen aan support. Minimaal twee jaar commitment is geen uitzondering, maar een voorwaarde. “Het beeld van support klopt vaak niet,” zegt Annick Bonnet. “Het is veel inhoudelijker dan mensen denken. Je werkt met klanten, maar je moet ook technisch bijblijven. We hebben te maken met nieuwe producten, technologieën en processen. Het is niet simpelweg een ticket afhandelen – het is vakinhoudelijk puzzels oplossen, met mensen in gedachten.”
En dat merk je aan de sfeer in het team. “Iedereen wil de klant écht helpen,” vertelt Annick. “We zijn geen anonieme helpdesk. Je kent de klant, en zij kennen jou. Klanten zijn geen nummer en je bent zo goed als je laatste ticket.”
Lees in dit interview meer over de ervaring van Annick als Product Support Consultant.
Sluit je aan bij ons team
Ben jij iemand die zich ook graag vastbijt in inhoudelijke klantvragen, graag samenwerkt met collega’s van verschillende afdelingen, en voldoening haalt uit het écht oplossen van technische puzzels? Dan is een rol binnen het team van Isah Product Support misschien iets voor jou.
Bekijk onze vacature en ontdek of jij de volgende schakel in ons team wordt!
